Quando a conversa difícil cai no meu colo

19 de junho, 2016 - POR Andre Moura

No post passado eu escrevi sobre quando se é pego, durante uma conversa, por uma acusação ou um ataque inesperado que vem do outro. Ali descrevo uma estratégia importante para lidar com isso: refrear a reação automática e sustentar o silêncio.

Mas e se isso não for suficiente? E se o outro continuar me atacando?

Ou se eu sentir uma necessidade muito grande e genuína de me posicionar?

Antes de falar sobre o que fazer, acredito que é importante entender o tipo de ataque que está acontecendo.

Primeiro, identifique o ataque

Vamos imaginar a seguinte situação.

André chama seu sócio, Rodrigo, para uma conversa em seu escritório. Pede para ele sentar-se porque deseja discutir um assunto. Seu maior cliente está prospectando outras agências de propaganda para o próximo lançamento de produto. A conta desse cliente é muito importante para o escritório. E ela havia sido transferida para Rodrigo há pouco tempo. André sugere que ele próprio volte a cuidar da conta. Rodrigo então reage assim:

“Você sempre faz isso! Você se acha o grande cara, o salvador. Minha vontade é mandar você pro meio do inferno.”

Veja: a mesma cena pode ter diferentes histórias de fundo. Dependendo da história, podemos entender a reação de Rodrigo como um tipo específico e diferente de ataque:

Caso 1: a história por trás de um ataque justificado

Há um ano, os dois sócios tinham tido uma conversa importante. Rodrigo se queixava de que André sempre se metia nos projetos que liderava e acabava tomando conta. Na conversa, Rodrigo disse que estava pensando em sair da sociedade. André prometeu mudar.

Um tempo depois dessa conversa, André pediu para Rodrigo cuidar da conta de seu maior cliente, com quem tinha uma relação de anos. Ambos sabiam que isso seria delicado e poderia abalar a confiança do cliente. Rodrigo enfim aceitou a conta, mas fez André prometer que aguentaria os possíveis riscos e desconfortos sem interferir, enquanto estivesse desenvolvendo seu trabalho.

Caso 2: a história por trás de um ataque como tática

André nunca havia feito nada sem conversar antes com Rodrigo. E a sugestão que trazia agora era só isso: uma sugestão. Jamais uma imposição.  Rodrigo tinha consciência disso. André tinha uma relação pessoal com o cliente e ambos sabiam que isso poderia garantir a manutenção da conta.

Mas Rodrigo vinha ansioso e agitado ultimamente. Ele estava sendo considerado para a edição daquele ano do prêmio mais prestigiado da sua indústria. Apesar de seus trabalhos recentes terem causado uma boa repercussão, ele sabia que seu desempenho naquela conta deveria ser decisivo. Por isso desejava mantê-la a qualquer custo.

Caso 3: a história por trás de um ataque a uma projeção

No último mês, André já havia interferido na conta de Rodrigo. O caso aconteceu porque um imprevisto havia gerado uma demanda urgente do cliente. André tentou falar com Rodrigo, mas não consegui localizá-lo. Acabou tomando a decisão que precisava e isso salvou temporariamente a conta.

Quando soube, Rodrigo não gostou.

Um mês se passou. E veio a conversa em que André pediu para tomar a conta de volta. Rodrigo sentiu que havia ali uma falta de confiança. Talvez até falta de consideração e de respeito. Um comportamento que estava se repetindo!

Mas o negócio é que Rodrigo estava fazendo uma projeção.

O que tinha acontecido mesmo era que André havia cruzado com o cliente. E este mostrou-se chateado, dando a entender que André o havia abandonado. Sabendo que o cliente estava prospectando outras agências, André imaginou que a questão poderia ser emocional e que manter a relação de longa data talvez pudesse garantir a conta. A proposta que fez a Rodrigo era apenas estratégica.

Como lidar com cada caso

Reconhecer o tipo de ataque é a primeira coisa a se fazer. O negócio é que você tem que fazer isso no calor do momento, o que não é fácil. Eu diria que é mais uma arte que uma ciência. Eu poderia falar dos indícios que cada caso nos dá (e talvez faça isso em um post no futuro), mas em última instância acredito que o melhor jeito de aprender é olhar para si mesmo.

Investigue suas conversas difíceis. Investigue o que estava por trás de cada afirmação ou pergunta. Olhe e aprenda como elas o afetaram e ainda o afetam. Lembre-se que cada acusação tem uma história por trás. Reflita se suas interpretações estavam corretas no momento. Imagine como suas interpretações podem ser mais acertadas da próxima vez.

Desenvolver a capacidade de reconhecer o que está acontecendo é fundamental. Só então pode-se reagir de um jeito eficaz. Porque cada caso demanda um tipo de reação.

Lidando com um ataque justificado

No caso de um ataque justificado, como você pode reagir? Acredito que você deve reconhecer o que há de verdade nas acusações do outro. E expressar que há uma vontade de oferecer reparação. Isso é o que o outro precisa ouvir e, provavelmente, é o que no fundo você quer mesmo fazer.

Você pode explicar então o que lhe preocupa, o que você quer proteger. Mostre que sua proposta é um jeito para cuidar disso. Abra um espaço para construir a solução junto com o outro, um caminho que atenda às necessidades dele também. Talvez ele acabe enxergando que a única saída é a que você propôs. E você se comprometa a reparar o que deve de um outro jeito.

Lidando com um ataque como tática

Se for o segundo caso – um ataque como tática – um bom caminho é expor a tática.

Mesmo que a tática seja algo inconsciente (e muitas vezes é), ao ser exposta, o outro sabe que não pode mais usá-la.

Imagine que André responda algo assim: “Rodrigo, você me acusando e sendo agressivo desse jeito está deixando difícil termos uma conversa construtiva. É isso que você quer?”

Isso é expor a tática. O outro está atrapalhando a conversa. E você está vendo.

Por que expor a tática funciona? Porque o outro agora sabe que você está vendo o jogo, e entende que você não vai jogar. Se ele continuar, não vai conseguir o que quer e ainda pode justificar uma atitude mais drástica sua, já que ele insiste em algo que ele mesmo sabe que é condenável.

Lidando com um ataque a uma projeção

O terceiro caso – do ataque a uma projeção – é o mais sutil e talvez mais delicado (mas não menos frequente). A primeira coisa a fazer é mostrar que compreende o que o outro está dizendo. Sem dizer que concorda.  Você faz isso reenquadrando o que escutou.

Por exemplo, a resposta de André ao ataque de Rodrigo poderia ser: “Eu entendo que você está frustrado, talvez com raiva. E eu estou vendo que para você parece que eu tenho invadido seu espaço. É uma surpresa para mim, mas percebo que você está enxergando assim”.

Então pergunte por que ele enxerga a situação desse jeito. Se for uma posição que não tem uma agenda escondida (como no segundo caso), o que está pegando virá à tona. Rodrigo, por exemplo, falaria do seu incômodo com o que aconteceu quando André interviu em sua conta.

Quando você entender o ponto de vista do outro, valide-o. Diga que entende por que ele enxerga do jeito que enxerga. Só então você vai ter a atenção dele para esclarecer o que precisa. Tanto contar os fatos que ele desconhece, como o que se passou dentro de você – o que foi que sentiu e quais eram suas intenções.

Conclusão

A vida é mais caótica do que uma história que foi analisada e organizada com calma e tempo para ser apresentada. Na vida real, mesmo depois de muito tempo olhando para essas coisas, eu não sou capaz de reagir de um jeito organizado o tempo todo. E, sigo assim, ainda aprendendo com meus erros e acertos.

Por que digo isso? Porque quero que você não pegue pesado consigo mesmo, caso acabe caindo em um jogo destrutivo. Vai acontecer e não é fácil evitar.

E quando conseguir evitar, desejo que comemore, porque cada passo é mesmo uma conquista.

Por outro lado, sei que ao dizer isso trago a ideia de que vamos cair no redemoinho por vezes ainda. Isso pode ser desanimador, mas quero trazer um alento: há o que fazer, mesmo depois de ter caído no jogo. E eu tenho algumas coisas para trazer sobre esse tema.

Agora, como este post já trouxe bastante coisa para pensar, vou deixar para falar sobre isso no próximo, que tal? Espero vê-lo lá.

 

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