Quando o conflito não é sobre o que parece

14 de março, 2016 - POR Andre Moura

Você já chegou num ponto onde só podia desistir ou comprar uma briga?

Na semana passada, durante uma conversa que tive, aconteceu um breve episódio que quero contar aqui. Ele ilustra muito bem o segundo princípio do método de resolução de conflitos de Harvard*. Um princípio que pode ser muito útil para todos nós (como foi para mim no caso). Esse princípio diz que, numa conversa difícil, você deve:

“Focar nos interesses, não nas posições.”

As posições são os caminhos que cada lado apresenta ou acredita preferir em uma determinada situação. Elas podem vir na forma de propostas, sugestões ou pedidos.

Os interesses são aquilo que as posições estão tentando defender. São os reais motivos por trás das posições.

Mudar o foco das posições para os interesses pode fazer a diferença entre uma conversa que empaca e uma que flui e chega a uma resolução.

Vou contar como isso aconteceu comigo.

(*) Este post faz parte de uma série que fala sobre Negociação Baseada em Princípio, método criado na Universidade de Harvard. O primeiro post da série você encontra clicando aqui.

Quando eu não quero fazer o que o outro me pede

Foi durante uma reunião, onde conversávamos sobre um curso que estou montando para uma empresa. Em um determinado ponto, a pessoa do outro lado da mesa se colocou assim:

“Eu quero que você me entregue as avaliações até o final da semana que vem”

As avaliações estavam no planejamento. Deveríamos preparar uma avaliação prévia, sobre o conhecimento dos alunos antes de começar, e uma outra posterior, para ser aplicada ao final. Mas nós nunca tínhamos falado sobre preparar essas avaliações com antecedência.

Quando ele fez o pedido, eu pensei: “Eu não quero entregar avaliação nenhuma agora”. O curso tem quase dois meses para começar, há muito tempo para preparar as avaliações. Mesmo a avaliação prévia, que deve ser aplicada mais cedo.

Eu não queria fazer isso e não via necessidade.

A minha primeira reação poderia ter sido uma defesa dessa posição. Provavelmente eu teria dito algo como:

“Eu não acho que é necessário. Vamos trabalhar nisso e nisso primeiro. Podemos deixar para montar as avaliações mais perto do início do curso. Não vai ter problema, é melhor assim, fique tranquilo…”

Mas meu estômago me disse: “Hummm, se você fizer isso, vai ter briga e aí… vamos empacar.”. Que lástima!

Por uma fração de tempo fiquei sem enxergar uma saída. Não queria criar conflito. Passou pela minha cabeça deixar para lá e aceitar o que o outro propunha/pedia/demandava.

Eu estava entre essas duas possibilidades – brigar pelo  que eu queria ou desistir – quando eu percebi uma alternativa…

Reconstruindo a história interna

Para entender como essa alternativa surgiu, vou colocar a história em câmara lenta e contar o que se passou dentro de mim. Começando pelas emoções que estavam presentes: o medo do conflito e a raiva de ser manipulado.

Sentir medo, sentir raiva é resultado do cenário que eu monto na minha cabeça. Muitas vezes, esse cenário vêm automaticamente. Duas das afirmações em especial costumam compor meus cenários:

“Se eu entrar na briga, eu não vou dar conta…”. Medo.

“Mas isso não é justo!”. Raiva.

Já falei em um post anterior sobre o problema que é tentar controlar as emoções. Reprimir não costuma dar muito certo. Mas eu não queria ser controlado por elas. O que fazer então?

Vou dizer: sempre é possível montar um cenário diferente.

Enquanto eu estava no impasse, naquela fração de tempo sem saber que direção tomar, recorri ao meu repertório de compreensões, aprendizados e crenças importantes. Encontrei ali ideias como:

  • “Todo mundo no fundo está sozinho, tem medos também e deseja se conectar com o outro”
  • “Quando alguém traz sua posição – ou seja, sua proposta já formulada de um determinado jeito –, faz isso para garantir que seus interesses genuínos possam ser atendidos”
  • “A posição não são os interesses”
  • “Na maioria das vezes, é possível achar um caminho que acomode as necessidades de todas as partes”
  • “Não precisa – e não deve – existir briga antes de se descobrir o impasse fundamental, ou seja, os interesses mais profundos que estão em conflito”

Essas compreensões, essas crenças, ajudaram a compor um novo cenário. O medo e a raiva escoaram. Como se eu os tivesse soltado. E então, de uma forma natural, me veio a vontade de fazer uma pergunta ao outro:

“Por que você precisa das avaliações para semana que vem?”

O movimento que essa pergunta promoveu não foi nem o de brigar, nem o de desistir.  Foi uma abertura para se explorar o que havia por trás do pedido do outro.

Tudo isso aconteceu muito rápido. Numa fração de tempo.

Explorando o que está por trás de tudo

Como regra geral, para se descobrir o que há por trás de uma posição, o caminho é investigar por quê.

Vale primeiro tentar responder essa pergunta sozinho. Se dessa reflexão solitária qualquer dúvida permanecer, investigue junto ao outro. Foi isso que fiz e o resultado foi o seguinte.

A pessoa do outro lado da mesa me falou que pretendia usar as avaliações para ilustrar o conteúdo do curso. Faria isso em uma reunião que teria com a diretoria na semana seguinte. Eu não imaginava isso. Pedi para explicar como seria essa reunião, quem participaria, qual a importância e por que ele queria usar as avaliações. Conforme o quadro era pintado, tudo foi fazendo bem mais sentido.

Quando você compreende de verdade o interesse do outro e entende sua importância, você se conecta, sente empatia. É natural surgir uma disposição para atender esse interesse. Por vezes, você pode até descobrir que o interesse do outro também é interessante para você.

No meu caso foi o que aconteceu. Ao conhecer a história toda, eu mesmo fiz questão de terminar e entregar as avaliações no prazo que a pessoa me tinha pedido. As prioridades dele ficaram claras e eu percebi que trariam benefícios para mim. Daí a solução veio muito naturalmente: eu me dispus a jogar mais para frente o trabalho de elaborar os detalhes de conteúdo do curso, para conseguir terminar as avaliações a tempo.

Essa solução mostrou-me enfim, qual era o interesse que estava por trás da minha posição original: eu queria não ficar sobrecarregado de trabalho na semana. Preparar as avaliações agora e deixar o resto do trabalho para depois foi um jeito de atender os interesses dos dois lados.

Sendo cuidadoso na busca do interesse

A pergunta que fiz ao outro funcionou muito bem. Abriu espaço para descobrir o que estava por trás do pedido dele.  E possibilitou que chegássemos a uma solução.

Em parte, isso aconteceu porque, quando fiz a pergunta, eu não sentia mais raiva, nem medo. Por isso soou como uma pergunta de interesse genuíno.

Mas há um cuidado que quero ressaltar. Perguntar “por quê?” pode ser perigoso, dependendo do contexto.

O primeiro perigo está na intenção da pergunta. Quando se trata de explorar os interesses por trás das posições, estamos no caminho certo. Mas muitas vezes a pergunta é usada com o objetivo de atribuir culpa ou de indicar que a posição do outro é absurda.

O “por quê?” resultante dessas intenções leva a conversa a remoer o passado, em vez de construir o futuro. E gera um clima de disputa que não ajuda.

O segundo perigo, mesmo que sua pergunta tenha uma intenção positiva, é o outro achar que você está querendo criticá-lo. Aí ele pode ir para a defensiva e a conversa emperrar.

Para evitar isso, você pode formular a pergunta de um jeito diferente. Algo como: “gostaria de entender melhor o que motiva o seu pedido (ou sua posição). Você pode me ajudar a entender?”. A pergunta em sua essência é o “por quê?”, mas dessa forma fica mais fácil do outro saber que sua intenção é construtiva.

Uma última coisa: muitas vezes é difícil para o outro explicar o porquê. Muitas vezes o motivo por trás de sua proposta é nebuloso. Talvez venha de um palpite ou de uma intuição. E a dificuldade de se elaborar uma resposta também pode levá-lo a ficar na defensiva.

Ajudar o outro a construir seus porquês pode ser um caminho para desatar esse nó. O que você entende do que ele está trazendo? Quais são os motivos que você acha que estão por trás da sua posição? Descreva com suas palavras o que o outro diz, diga o que entendeu, traga até suas próprias hipóteses. E verifique se o outro está de acordo. Escute. Dê espaço.

O outro vai perceber seu interesse em entendê-lo e isso vai ajudá-lo a se defender menos e a encontrar os próprios interesses por trás de sua posição

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