Nota para lembrar: o mensageiro não é o problema

14 de fevereiro, 2016 - POR Andre Moura

Você conhece quem é capaz de realmente escutar o outro?

Helena é a síndica. No condomínio, cada apartamento tem direito a apenas uma vaga na garagem. Como os lugares não são marcados, é difícil controlar se alguém está abusando desse direito. E isso tem causado problemas entre os moradores.

Certa manhã, Helena toma uma caneca de café enquanto procura por suas chaves na bolsa, pronta para sair. Como é de costume. Mas no momento em que pega o chaveiro na mão, para e arregala os olhos. Lentamente coloca a caneca na mesa. Permanece olhando para as chaves – e o controle da garagem ligado a elas – por um, dois segundos. Então larga tudo, vai para sua agenda, abre na página do dia e escreve na linha das14:00h: falar com os porteiros – ninguém mais entra sem controle!

Satisfeita, pega a bolsa e parte.

Dias se passam e parece que tudo vai bem.

Mas ao caminhar para sair do prédio numa manhã tranquila, Gerônimo, o porteiro, vem lhe falar. Reclamando. Isso que a senhora mandou fazer não dá, não!

Ela se dá conta de que sua querida ideia não vem sendo implementada como devia. E não é a primeira vez que ela percebe um comportamento assim em Gerônimo. Insubordinação! Um calor lhe sobe pelo pescoço, seu rosto vai ficando vermelho e fumaças começam a sair por seus ouvidos.

E agora!? Qual será o destino dos heróis de nossa história?!

Os dois componentes de uma negociação

No último post comecei uma série sobre a Negociação Baseada em Princípios, método criado pelo Projeto de Negociação de Harvard. E o primeiro postulado deste método diz o seguinte:

“Separe as pessoas do problema”

Para explicar o que isso significa, primeiro preciso falar de uma ideia fundamental que é base de todo o método e é importante para entender o postulado.

Imagine que você se uniu a alguém para atingir um objetivo (a solução de um conflito, por exemplo).  Isso sempre implica em lidar com duas coisas simultaneamente: o objetivo a ser atingido e a pessoa com quem você está construindo esse caminho. Ou seja, são sempre duas coisas para cuidar: o problema em si e as questões de relacionamento que podem surgir.

Trabalhando junto – tudo misturado

Você já fez trabalho em grupo na escola ou na faculdade? Claro que sim, né? Pois é. Você já deve ter testemunhado algo muito comum: uma pessoa assume o trabalho todo e os outros acabam fazendo mais número que qualquer coisa. Não é sempre, mas é comum. E por que isso acontece?

Pode-se pensar em vários motivos, como a necessidade de controle de uns, a preguiça de outros, as diferenças de habilidades e conhecimentos entre os integrantes. Mas há algo mais fundamental embutido aí: é difícil fazer alguma coisa junto com alguém.

Segundo os pesquisadores de Harvard, a raiz dessa dificuldade está no fato de que, quando se trabalha junto com alguém, as questões objetivas se misturam com questões pessoais. E aí tudo vira um “imbróglio”.

É fácil imaginar essa mistura no caso do trabalho escolar. Por exemplo:

Se eu, contrariando uma sugestão sua de realizar a apresentação na lousa, sugiro fazê-la usando um powerpoint, você pode achar que eu pego no seu pé. Ou você pode ficar ofendido(a) por ver isso como uma crítica pessoal. Por mais que eu queira simplesmente cuidar da qualidade do nosso trabalho e não tenha nada contra você.

Por outro lado, pode ser que eu faça essa proposta só para lhe provocar. Pode ser que eu esteja mesmo engasgado com você e meu objetivo seja lhe contradizer.

Essas coisas acontecem.

Percebe a mistura de questões pessoais com objetivas? Pois é…

Hard e Soft

Com as coisas misturadas desse jeito, dois tipos de comportamento são os mais comuns:

  • Comportamento hard: o comportamento de quem se preocupa apenas com a “vitória” . Ou seja, em conseguir que o trabalho, o conflito ou a negociação se encaminhe do jeito que ele(a) quer. Ao preço que for.
  • Comportamento soft: o comportamento de quem se preocupa apenas em preservar as relações e não criar mais conflito.

Os dois tem muita chance de NÃO resultarem em sucesso.

Para ilustrar, vamos voltar à história de Helena e Gerônimo. Vamos imaginar como Helena poderia reagir segundo cada um desses comportamentos. Primeiro considerando que Helena é mais preocupada em não criar conflito:

Helena reprime a raiva que lhe vem. Sem a raiva, sobra medo. Assustada com a agressividade de Gerônimo, ela tenta acalmá-lo. Mas no processo recebe agressões, às quais reage automaticamente tentando se explicar. A discussão não vai a lugar nenhum. Dá então uma desculpa, encerra a conversa por ali e sai. No fim acaba desistindo da sua política.

Mas e se Helena estiver mais preocupada em fazer as coisas acontecerem… de qualquer jeito?

Logo Helena explode! E lá se vão uma série de acusações. Helena diz então que Gerônimo é seu empregado e tem que fazer o que ela manda! Não preciso dizer que essa não é a primeira vez que Helena ofende Gerônimo. Ele, já sem paciência, pede então para ser mandado embora.

Puxa! Será que não tem outro jeito?

Separando a pessoa do problema

Bom, o método de negociação da Harvard propõe um comportamento alternativo a esses dois. Que começa com a ideia de separar a pessoa do problema.

Pois é. Mas então? O que isso significa? “Separe a pessoa do problema”. Meio abstrato, não é?…

Para entender melhor, gosto de descrever esse conceito em 3 partes:

  • Saiba que a pessoa não é o problema. O que quero dizer é que, independente da tarefa de lidar com a pessoa, sempre existe algo objetivo a ser construído – o problema em si que precisa ser resolvido. É importante enxergar as duas coisas separadas – o problema em si e o problema de relacionamento*.
  • Saiba que resolver um problema que envolve outra pessoa inclui a tarefa de lidar com ela. Não pense que você vai escapar disso. Muitas vezes há a ilusão de que abordar só as coisas objetivas vai poupá-lo de ter que lidar com questões de relacionamento. Bom, é justamente aí que as coisas se misturam.
  • Saiba lidar com a pessoa. Saiba reconhecer e cuidar das questões de relacionamento. Saiba escutar. Saiba lidar com as emoções. Desenvolva essas habilidades. Porque isso só ajuda na busca de uma solução efetiva para o problema em si.

Mas veja: saber lidar com a pessoa não deve nunca implicar abrir mão do que é importante. Isso é um ponto fundamental! Ao contrário, trata-se justamente de desenvolver a habilidade de não abrir mão, AO MESMO TEMPO em que se cuida da relação.

Vamos ver como isso se daria na nossa história.

Helena está com raiva, mas ela sabe que que a expressão da raiva pode gerar uma bola de neve. Então ela respira e não reage imediatamente às reclamações de Gerônimo. Ela respira mais uma vez e a raiva de Gerônimo também diminui porque ele já disse tudo que tinha para dizer. Ela então repete o que escutou. Gerônimo se sente ouvido. Se ela for mesmo muito habilidosa, ela vai até reconhecer que Gerônimo se sentiu irritado por ter que cumprir sua determinação. Ela se interessa por entender melhor. “Em que casos a minha determinação causou problemas”? Gerônimo, com mais calma, explica de novo. Agora, de uma forma mais clara. Ela aprende que há situações que ela não tinha previsto e que precisam ser cuidadas. Ela entende que Gerônimo tentou de fato cumprir suas ordens. Ela decide então rever a política. Gerônimo pede desculpas pela sua irritação. Ele dá então algumas sugestões para lidar com as questões que surgiram. Helena reflete e junto com ele elabora uma política mais estruturada, em cujo cerne PERMANECE a ideia de entrar só quem tem controle.

Alquimia da separação

Vejam como as coisas caminharam! E veja: caminharam depois que os ânimos se acalmaram, que os acontecidos puderam ser comunicados claramente e que Helena conseguiu se colocar no lugar de Gerônimo e entender seus dilemas.

A Negociação Baseada em Princípios fala de 3 pontos para cuidar se você deseja separar a pessoa do problema. São eles:

E eu falarei sobre esses pontos, em detalhes, nos próximos posts.

Mas para terminar este, quero dizer uma última coisa. Existe algo muito interessante que acontece quando você cuida da pessoa: dados importantes do problema – e antes desconhecidos – emergem. Dados que estavam lá, escondidos, aos quais você não tinha acesso.

Por isso separar a pessoa do problema não é simplesmente enxergar a pessoa e o problema como duas coisas separadas. Trata-se de um processo. Um processo que promove a separação.

Pode produzir um efeito quase mágico. Parecido com a impressão que tenho quando assisto a uma separação química de compostos de um material. Processo onde  – através de pressão, de temperatura, de algum catalisador, ou de qualquer outra coisa – “algo novo” (ou que estava “escondido”, e que na verdade fazia parte da “mistura”) surge na superfície.

Talvez seja isso que se chama de alquimia.

***

(*) Não nego que lidar com certas pessoas pode ser um problema em si. Como lidar com pessoas particularmente difíceis é um assunto extenso, merece um post inteiro. Escreverei sobre isso mais para frente.Há ainda um outro detalhe importante.Os interesses genuínos de cada um, apesar de serem de cada um, não fazem parte das questões de relacionamento. Eles são normalmente parte do problema e devem ser considerados com a objetividade adequada. Claro, falarei em bastante detalhes sobre isso em próximos posts, porque isso tem a ver com o segundo postulado do método.

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